Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
hoofdbeeld blog Sander

4 Stappen van het loyaliteitsproces

Door: | september 23, 2014

Veel bedrijven hebben zich ten doel gesteld om de loyaliteit onder klanten te vergroten. Immers is het aanzienlijk kostbaarder om een nieuwe klant te verkrijgen, dan om een bestaande klant te behouden. Omdat het boeken van een vliegticket minder geregeld voorkomt dan het doen van boodschappen bij de supermarkt, zijn wij bij Vliegtickets.nl al lange tijd bezig om een passende invulling te geven aan klantenbinding en loyaliteit.

Wij gaan uit van 4 stappen binnen het loyaliteitsproces:
• Factoren die de loyaliteit beïnvloeden;
• Drijvers die de loyaliteit tot uiting brengen;
• Effecten die loyaliteit geven;
• Winst waartoe de loyaliteit leidt.

Zie hieronder een voorbeeld van een klantloyaliteitsmodel:

beeld blog Sander1

Bron: S.van Leeuwen: Klantloyaliteit in de 21e eeuw: KlantLoyaliteitModel

 

Klanttevredenheid

Een belangrijk onderdeel van loyaliteit is de mate van tevredenheid onder klanten. Binnen Vliegtickets.nl meten we al gedurende vele jaren de klanttevredenheid onder onze klanten. Dit doen wij zowel via een eigen enquête als ook via externe review sites. Via de enquête vragen wij onze klanten naar hun ervaring in positieve en negatieve zin van hun aankoop, als ook van hun daadwerkelijke reis. Deze informatie passen we binnen onze website toe om andere bezoekers te informeren en adviseren vanuit klanteninzicht. Na de zoekopdracht op de websites kunnen bezoeker de resultaten vergelijken op een aantal aspecten, zodat de keuze van de bezoeker op meer gebaseerd wordt dan alleen de prijs: service, zitcomfort, prijs/kwaliteit, etc.

 

CSAT en NPS

De tevredenheid van onze klanten meten we op twee manieren. Allereerst vragen we naar de mate van tevredenheid over de geleverde dienst. Dit wordt uitgedrukt in een cijfer van 1-10 (CSAT: Customer Satisfaction Score). Daarnaast vragen we onze klanten in hoeverre zij Vliegtickets.nl aanbevelen aan vrienden en familie. Dit drukken we uit in een cijfer van 0-10 (NPS: Netto Promotor Score).

 

beeld blog Sander3

NPS model: Checkmarket.com

 

Door aandacht en tijd te besteden aan de klanttevredenheid en loyaliteit van klanten, hebben we vanzelfsprekend nieuwe inzichten gekregen die ons helpen de klantverwachting beter te laten aansluiten aan de realiteit. Dat wordt weerspiegeld in het feit dat 90 procent van onze klanten ons op dit moment aanbeveelt bij anderen volgens Feedback Company .

 

 

Deel dit artikel

Reacties