Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
8583949219_d565d18edf_o

Bepaalt de klant het beleid in de organisatie?

Door: | oktober 25, 2013

De klant daadwerkelijk centraal stellen vergt nogal wat aanpassingen van organisaties. Wie kan er met zijn hand op zijn hart verklaren, dat de focus op de klant zodanig is, dat de klant in feite het beleid bepaalt?

Paul Geraerds van CenterParcs, vertelt tijdens het ANVR congres 2012, dat ze een nieuw management hebben bij CenterParcs. Een veeleisend management, met veel gezichten, namelijk ‘De Klant’.
In 2011/2012 is de hele organisatie omgebogen, waarbij de focus echt op de klant is gericht, die een centrale rol inneemt in de dagelijkse bedrijfsvoering. De manager bepaalt in feite niet meer het beleid, maar de klant!

Van marketeer naar regisseur

Er wordt continue geluisterd naar de (potentiële) gast via social media, maar ook worden de Facebook fans uitgenodigd om fysiek samen te komen en hun wensen en verwachtingen te delen met het management. Dit levert veel klantwaardering en “ambassadeurs” op en niet onbelangrijk: nieuwe omzet. Makkelijk is het niet, de organisatie moet continue meebewegen en de bedrijfsprocessen hierop aanpassen. Een gigantische uitdaging, wat iedere dag opnieuw veel aanpassingen en een andere stijl van management vergt. Vooral de marketingafdeling moest een fikse cultuuromslag maken, want luisteren zit niet echt in de genen van de marketeer, volgens Geraerds. Het volgen en stroomlijnen van alles wat er over het bedrijf wordt gezegd, vergt een andere instelling: ‘Je bent geen directeur meer van je merk, hooguit regisseur’.

Je moet geloofwaardig zijn, Fake is uit

De huidige consument laat emoties zien via diverse sociale netwerken. Boosheid en blijdschap worden zonder gene gedeeld. Hoeveel en op welke manier, dat verschilt per land. Zoals we allemaal weten, zijn Nederlanders van nature nuchter met een ‘Je moet me verleiden, maar ik moet het vooral geloven’ mentaliteit. Een ding is duidelijk: FAKE is UIT! Boodschap en verhaal moeten geloofwaardig en relevant zijn. Filmpjes doen het daarbij altijd goed, vooral als echte mensen de boodschap vertellen.

Van transactie naar interactie en relatie

Om ‘interactie ‘en ‘connectivity’ met je fans op te bouwen, ofwel het ‘boeien en binden’, is het essentieel om met je merk actief in de community aan de slag te gaan. Center Parcs behaalt hier fantastische resultaten mee.
Naast het inzetten van games, worden families gevraagd om elementen in de parken uit te testen. Dit creëert veel buzz over het merk en levert tevens unieke content. Mensen willen heel graag delen met een bedrijf als ze het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd.

Center Parcs verkoopt geen vakanties, maar creëert herinneringen.
Het community gevoel gaat zo ver, dat er zelfs een forum is gemaakt en onderhouden wordt door Center Parc fans, zonder tussenkomst van het bedrijf. Met prachtige filmpjes, foto’s en nuttige tips. Allemaal herinneringen aan een plezierig verblijf. Geweldige ambassadeurs, maar desondanks is dit een dilemma. Ze spreken als je bedrijf, terwijl je hier geen invloed op hebt. Hoe ga je hiermee om, hoe combineer of integreer je dit in je communicatie ?

‘Power to the people’

Super voorbeeld van interactie en connectivity, is de gidsproductie 2013. CenterParcs brengt ieder jaar een brochure uit. Alleen dit jaar met een geheel nieuwe redactie: De Klant! Want wie kan er tenslotte het beste het park “de Kempervennen” aan andere potentiële gasten verkopen? Jawel, diezelfde klant natuurlijk. Niemand is er geloofwaardiger dan hij of zij!

600 families reageerden binnen 10 dagen op de vraag wie er iets wilde komen vertellen over hun favoriete park. Er zijn vier “redactieweekenden” georganiseerd, (een per land), waarin 11 families van dat land zijn uitgenodigd. Gezamenlijk met de gasten, artdirectors en marketeers is de nieuwe brochure vorm gegeven. Met foto’s en verhalen van echte mensen , die over hun favoriete park vertellen en tips geven. ‘Een nieuw, soms lastig, maar vooral inspirerend proces’ volgens Paul Geraerds, waarbij de gezinnen zelf de foto’s selecteerden. Grappig genoeg, vaak geheel anderen dan de artdirector gebruikt zou hebben!

Voor zover bekend, is het de eerste keer, dat er in de toeristische sector, op deze manier een product brochure is gemaakt . CenterParcs doet het volgend jaar in ieder geval weer op dezelfde manier, ondanks de moeizame balans. Er zijn mindere kanten, maar die wegen niet op tegen de waardering en ‘engagement’ van alle betrokkenen.
Video’s van “the making off” op het Youtube kanaal van CenterParcs

Deze gezinnen zijn de beste ambassadeurs die je kunt hebben en nemen daarin hun vrienden en familie mee. Daar gaat het uiteindelijk om toch?

Wie volgt dit voorbeeld?

Advies van Geraerds aan alle reisbedrijven: ‘Denk wel na, maar niet te lang en begin gewoon. Learn by doing.’

 

De nieuwe (marketing) manager…

• integreert de “stem van de klant” in de organisatie en werkt aan de overgang van “push” naar “pull”
• zet in op co-creatie met klanten. Uit onderzoek is gebleken dat 60% van de mensen bereid is om mee te denken in concepten.
• wil optimaal de dialoog aangaan met zijn klanten, want zo krijg je reacties (positief en negatief) waar je iets mee kunt doen.
• benadert de klant zowel proactief met interessante en actuele content via de diverse kanalen, als reageert adequaat op hetgeen de klant te zeggen heeft. En dat vanuit alle aspecten in de organisatie.
• begint iedere vergadering met wat de consument over het bedrijf heeft gezegd en bespreekt hoe hierop in te spelen. De “power of online word of mouth” is immers groot.
• maakt “luisteren” een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering .
• kijkt op een hele andere manier naar marketing en communicatie. Hij regisseert alles om zich heen en leidt marketing en communicatie in goede banen. De naam veranderen in “marketing regisseur” dekt meer de lading in dit nieuwe marketing denken.

Foto: Jason A. Howie

Deel dit artikel

Reacties