Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
social media conversation

Focus op de klant: focus op conversaties

Door: | januari 3, 2014

‘De Conversation Company is een metafoor. Het staat voor het meest klantgerichte bedrijf dat u zich kunt inbeelden.‘ Deze uitspraak is van Steven van Belleghem, auteur van diverse management boeken waaronder de Conversation Company.

 

Conversation Company?

Rijst natuurlijk gelijk bij iedereen de vraag wat een Conversation Company is. En vervolgens: wat heb je eraan en hoe word je dat? Mede met behulp van zijn boek en de whitepaper ‘Het verhaal van de Conversation Company’, doe ik een poging om dit op zinnige wijze samen te vatten.

Het échte (marketing) verhaal gaat over:

• Conversaties tussen mensen
• Conversaties die opinies beïnvloeden
• Positieve Conversaties
• Negatieve Conversaties
• Conversaties die zowel online als offline plaatsvinden

 

Het gaat over mensen

Marketing gaat natuurlijk allang niet meer over het -zo creatief mogelijk- pushen van informatie richting de klant, met als doel hun aandacht te trekken. Het echte (marketing) verhaal gaat over de mening van mensen over een merk of bedrijf, die op alle mogelijke manieren worden gevormd en geventileerd via alle kanalen die er zijn. Een bedrijf, waarover de juiste mensen op de juiste manier praten, is bewezen succesvoller dan eentje waarover niet -of negatief- wordt gesproken.

 

De basis van positieve conversaties

‘De basis van positieve conversaties over je bedrijf is heel eenvoudig: bied sterke producten en een eerlijke service. Deze twee zaken zorgen voor conversaties. Als je beide dingen goed doet, zullen de conversaties de zaak doen groeien. Als je een klein beetje onder de verwachtingen blijft, dan ontstaan er negatieve conversaties.’
Niet alleen de marketingafdeling, maar alle medewerkers van een bedrijf spelen in dit verhaal een belangrijke rol. In feite is iedereen marketeer! ‘De Conversation Company slaagt erin om elke interactie tussen het bedrijf en de klant te laten eindigen in een positieve en impactvolle conversatie’, zegt van Belleghem. De hamvraag is natuurlijk hoe doe je dat dan?

 

De 4C’s

In het boek zijn 4 C’s gedefinieerd, die je nodig hebt om een Conversation Company te worden en te onderhouden. Dit zijn: Customer Experience, Conversatie, Content en Collaboratie. Deze 4 pijlers geven de mogelijkheid om de positieve kracht van klanten én medewerkers volledig te benutten en in te gaan op de kansen die de sociale media bieden.

Customer experience

Hoe mensen een product of dienstverlening van een bedrijf ervaren, is dé belangrijkste conversatie starter. Het gaat er niet om wat je zegt als bedrijf, maar wat je daadwerkelijk doet. Als medewerkers en klanten zich goed behandeld voelen en tevreden zijn over een product, dan praten ze daar graag over. Door de klantenervaring goed te managen (via alle beschikbare kanalen), investeer je in mond tot mondreclame en ambassadeurs onder klanten én medewerkers. Service wordt op die manier niet meer als een kostenpost gezien, het is een investering.

Conversaties

Conversaties managen is de tweede pijler die van Belleghem aanhaalt. ‘Het doel is om te converseren in plaats van te communiceren’. Dat wil zeggen: zowel luisteren, als vragen stellen, maar ook gesprekken mogelijk maken en actief meepraten. Deelnemen aan conversaties in sociale media, maakt je bedrijf menselijk en persoonlijk. Door vragen te beantwoorden en te stellen, ontwikkel je interactie tussen je bedrijf en de markt.

content and conversation
Content

Een goede contentstrategie is de derde pijler. Eigen unieke content bewijst dat je een expert bent in je vak, waarmee je mensen kunt boeien. Geef mensen iets om over te praten, maar doe het op een authentieke, positieve manier die past bij de cultuur van je organisatie.

Collaboratie

De vierde pijler is een structurele samenwerking tussen het bedrijf en de markt. Klanten willen graag helpen en als bedrijf moet je blij zijn met die hulp. De Conversation Company heeft volledige focus op de klant en zet deze centraal in de bedrijfsvoering; betrekt klanten bij wat het bedrijf doet en stopt veel energie in het opbouwen en managen van community’s om samen met klanten de toekomst van het bedrijf vorm te geven.

 

Benut of onbenut conversatie potentieel?

‘Beeld je in dat alle medewerkers en de klanten hun tevreden gevoel met de rest van de wereld delen. Dat is als het ware een pot met goud waar elk bedrijf over beschikt.’
In de werkelijkheid is dat helaas niet het geval. Volgens onderzoek van Insites Consulting, is zo’n 28% van de klanten van een bedrijf heel tevreden over de geleverde diensten, maar spreekt daar met niemand over. Dit is ‘onderbenut conversatiepotentieel’. Ook trotse medewerkers delen hun ervaringen nog lang niet altijd, wat gemiste conversatie kansen zijn. Die pot met goud is reden genoeg om stappen te zetten om van je bedrijf een Conversation Company te maken.

 

Een Conversation Company
• Luistert naar conversaties
• Reageert op conversaties
• Initieert zelf nieuwe conversaties
• Onderhoudt conversaties
• Brengt de klant in de boardroom
• Benut het conversatie potentieel volop
• met de HELE organisatie en met ALLE medewerkers

 

Onderschrijf je deze stellingen?
• Mond tot mond reclame is belangrijk voor ons bedrijf
• We zitten op een potentiële goudmijn maar doen hier niet voldoende mee
• Ons bedrijf heeft veel onderbenut conversatiepotentieel
Ja? Dan wordt het tijd voor actie.

 

Stel de volgende vraag centraal
Hoe krijgen we hele organisatie gefocust op ‘conversatie’, zodat we ons onbenutte conversatie potentieel ombuigen naar ‘benut’ conversatie potentieel en met een gezamenlijke focus op conversatie:
• Zodat er over ons bedrijf en onze medewerkers positief wordt gesproken
• Waarbij wij allemaal luisteren naar wat er wordt gezegd over ons of over relevante onderwerpen
• Waarbij we reageren en interactie creëren met (potentiële) klanten en geïnteresseerden, zowel als bedrijf als persoonlijk
• Zodat we deze ook blijvend boeien en binden met relevante content (wat weer gedeeld wordt en waarover gepraat wordt)
• Zodat we veel ambassadeurs krijgen die over ons praten

Wacht niet af, begin gelijk morgen! Ga het vooral gewoon DOEN! Starten met die conversaties!

 

Foto: Dell’s Official Flickr Page

Deel dit artikel

Reacties