Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
New Samsung Galaxy S5 smarphone, Gear 2 smartwatch and Gear Fit fitness band are displayed at the Mobile World Congress in Barcelona

Investeren in technologie is investeren in klant en conversie

Door: | juni 2, 2015

Op waybackmachine.org kun je zien hoe je website er jaren geleden uitzag. Dat geeft een aardig beeld hoe het web – en belangrijker nog – hoe je bedrijf zich online heeft aangepast en ontwikkeld. Als ik kijk naar Expedia.nl in 2011, het jaar dat ik bij Expedia in dienst trad, word ik me bewust van de enorme ontwikkeling die we hebben doorgemaakt. Technologische en grafische ontwikkelingen volgen elkaar sneller op, het wordt steeds dynamischer.

Al deze ontwikkelingen kosten veel, heel veel geld. Zeker voor een online bedrijf in de huidige reiswereld is constant investeren in onderzoek, ontwerp en testen een must. In 2011 draaiden we nog op een oud platform met elk kwartaal een service release. Sinds een paar jaar zijn we overgestapt op een nieuw platform met nu een aantal releases per maand. Alleen al daardoor hebben we veel meer A/B testen kunnen doen: van een handvol in 2011 tot meer dan 1.300 in 2014. Zo kunnen we nu bijvoorbeeld een veel betere klantervaring bieden: van het online notitieblok ‘scratchpad’ tot dezelfde beleving ongeacht welk apparaat de klant gebruikt.

Meer mobiel
Investeringen en innovatie in mobiel zijn nodig om concurrerend te blijven in de reiswereld. Wij hebben veel geïnvesteerd in mobiel omdat onze klanten veranderen. Vijf jaar geleden maakten 100% van onze klanten via hun desktop gebruik van onze diensten. We weten nu dat 40% (Forrester) van de online shoppers gebruik maakt van meer dan één apparaat voordat ze boeken. Zo zien we nu dat we onze klanten net zo vaak bereiken via de smartphone als de desktop en in toenemende mate via tablet. Wereldwijd is de Expedia-app al meer dan 135 miljoen keer gedownload en zijn er meer dan 220 miljoen Expedia branded apps gedownload.

Wearables
En uiteraard blijven we nadenken over de mogelijkheden die wearables ons bieden. Zo is een Expedia App beschikbaar op de Apple Watch, sinds dit product op de markt kwam. We focussen daarbij op het aanbieden van de meest relevante en actuele gegevens in één oogopslag. We creëren zo een zinvolle manier voor mensen om snel toegang tot de benodigde informatie te krijgen. Reizigers ontvangen informatie die ze op dat moment nodig hebben, en dat is het handigst op hun mobiel of watch. Zo kun je een melding krijgen vanaf het moment dat je online kunt inchecken. Als de gate verandert, dan laten we je dat weten. En als je bent geland, informeren we je waar je je bagage kunt vinden of kun je zelfs je vlucht beoordelen.

Betere klantervaring
Hierdoor zijn we beter in staat om de klantervaring te optimaliseren: zowel door sturen als tegemoet te komen aan de (individuele) wensen van de klant. Hoe vaker je klanten tevreden zijn, des te vaker ze terugkeren en je zullen aanbevelen, wat leidt tot meer data waardoor je sneller kan testen en de site of apps kunt verbeteren. Met de klant als middelpunt, creëer je zo een steeds sneller vliegwieleffect.

Laatst sprak ik met collega’s over de aanhoudende technologische mogelijkheden, kansen en de voortdurende investeringen die hiermee gepaard gaan. Met name voor bedrijven die alleen concurreren op prijs, wordt het investeren in technologie en daarmee in je klant volgens mij een moeilijk verhaal op de lange termijn. Vooral nu de lange termijn niet langer dan 2 tot 3 jaar is. Welke partijen zien we over een aantal jaar nog in deze markt?

Prestatie voor prijs
Het antwoord ligt naar mijn mening in de focus op de klant en niet op prijs. Iedereen heeft andere wensen en verwachtingen en is uiteindelijk bereid een prijs te bepalen die daar op aansluit en op de technologie die geboden wordt. Doe je het goed dan komt de klant terug. Niet voor niets zijn we bij Expedia ook begonnen met het uitrollen van het loyaliteitsprogramma Expedia+. Het zal steeds ingewikkelder worden en meer geld kosten om een klant binnen te halen en te laten converteren. Grijp dus je kans als een klant de moeite heeft genomen jouw site te bezoeken, geef hem de gewenste ervaring en houd hem vast!

 

Deel dit artikel

Reacties