Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
customer-journey-183x133

Kan ik hier een customer journey boeken?

Door: | mei 18, 2015

Best ironisch eigenlijk; in de branche waarin letterlijk de meeste klantreizen geboekt worden, is de ‘customer journey’ (CJ) vaak een onderbelicht begrip. Terwijl juist in de reisbranche niemand – naar ik aan mag nemen – ’s ochtends op staat met het idee om lekker eens klanten te gaan frustreren. Maar helaas blijkt de praktijk nog wel eens anders…

Waarom wordt de reisklant niet méér in de watten gelegd? En als dat wel eens gebeurt, waarom dan niet ‘all the way’? Van begin tot eind, van inspiratie tot tijdens de reis zelf en van after sales tot inspiratie voor de volgende reis … Hoe vaak komt het niet voor dat na boeking (het geld is binnen) het ‘leuke’ uit de klantreis verdwijnt?

Begin eenvoudig en hou vooral vol!
Nou ja, eenvoudig beginnen is misschien teveel gezegd. Voornamelijk omdat de eerste stap bij het kijken naar de CJ naast cruciaal ook eigenlijk best ingewikkeld is: het beschrijven van je kracht. Voor veel bedrijven is het namelijk helemaal niet zo duidelijk waar ze écht goed in zijn. Het ontdekken van je eigen DNA, waar jullie het beSTE (Cor Hospes) in zijn, jouw ‘WHY’ (Simon Sinek) is vaak al moeilijk genoeg.

Daarna moet je deze essentie doorvertalen naar doelgroepen. Die op hun beurt niet allemaal dezelfde CJ doorlopen, dus zal je ook daar op in moeten spelen. Via alle kanalen, op alle momenten de juiste consistente boodschap uitdragen – dat is waar het om draait. Stel je bij elk klantcontact weer de vraag: wat wil de klant nu horen op welke manier. Soms is dat inspiratie, soms transactie en soms simpelweg aandacht. En dat houdt niet op bij de daadwerkelijke boeking zelf, of de factuur, of de reis. Zelfs niet bij de review, de klantenquête of de klachtafhandeling. Want daarna heeft de klant (goede) herinneringen aan zijn reis en gaat zich op enig moment weer oriënteren op een volgende reis…

Blijf dus bij welke stap in het proces bedenken dat je de CJ vanuit het oogpunt van de klant moet blijven bekijken: beschrijf niet jouw ideale reis voor de klant, maar ga 100% voor de door de klant gewenste reis.

Theorie versus praktijk
Pas op voor window dressing: zolang een CJ-project alleen gebruikt wordt om processen te verbeteren, briefteksten te herschrijven en de website te finetunen, zullen de kosten nooit tegen de baten opwegen. Niet voor niets hoor je de laatste tijd regelmatig de kritiek dat werken met CJ’s alleen in theorie en zelden in de praktijk positief uitpakt. Maar wanneer je je beseft dat tegenwoordig de klant 24-7 in control is en je pas echt verschil maakt wanneer je klanten elke dag weer een consistente, unieke en memorabele klantbeleving ervaren, dan wordt het echt leuk!

Peak-end-rule
Het leuke is dat je wél altijd consistent moet zijn in je klantcontact, maar dat je lang niet altijd perfect hoeft te zijn – de zogeheten peak-end-rule. Klanten onthouden namelijk voornamelijk de pieken en niet de hele klantreis. Zolang er regelmatig flinke pieken in de totale CJ zitten en je eindigt met een knal, zit je goed. Dan onthoudt niemand de eventuele dalen!

Een klassiek voorbeeld is IKEA. Eerst die irritante looproute (low) met heel veel spullen waar je echt blij van wordt (peak), dan dat saaie magazijn (low) en die weinig inspirerende kassa’s (neutral), om te eindigen met een hotdog en een ijsje voor maar 1 euro (peak-end)….
Ikea Hot Dog

Nu de uitdaging: wat is jouw hotdog???

Deel dit artikel

Reacties