Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
2901558325_e1730441f7_o2

Klantwaardig en klantvaardig

Door: | oktober 29, 2013

3 tips om klantgerichter te ondernemen

Het is maandagochtend, Nederlandse tijd: 7.00 uur. Bangkok is al 5 uur wakker. Exact 36 uur geleden stond ik met een prachtig stel mensen uit de reisbranche aan de start van de Charity Midnight Run. 12 kilometer verder, 3 liter vocht minder en 1 uur en 19 minuten later, waren twee weeshuizen in Thailand 20.000 euro rijker. Nu, terwijl het toestel van KLM zo’n 100 keer sneller dan mijn looptempo over Azië raast, heb ik mijn huiswerk erbij gepakt. En ook weer weggelegd.

Thaise inspiratie

Soms is het beter om na te denken. De grote valkuil die anders op de loer ligt heet commodity. Je werkwijze wordt standaard, je denkpatronen worden standaard en wellicht nog gevaarlijker: je product wordt standaard. Ook in dit kader was het goed om op 10 uur vliegafstand van Amsterdam in een cultuur te komen met veel, heel veel mensen, die bijna 24 uur per dag achter een – in elkaar geknutseld – kraampje staan en allemaal hopen op die ene transactie, die het mogelijk maakt morgen weer te ondernemen. De diversiteit in het ondernemerschap, gecombineerd met de stralende ambitie om iedere klant zo goed mogelijk te helpen, maken van Bangkok een enorme inspiratiebron. Op een markt in Chinatown, in de uitlaatgassen aan de kant van de weg… In deze stad worden alle arbo-normen genegeerd, maar ligt de norm t.a.v. klantvriendelijk ondernemen des te hoger.

Nadenkend over deze Thaise verwondering, worden onderwerpen als pensioendekking, Sinterklaas en begrotingstekorten non-discussies. Dan kijk je naar die Thaise FZP’ers (Familieonderneming Zonder Personeel) en vraag je jezelf af: wat maakt zijn marktwaar nou beter dan die van zijn buurman? Ze verkopen allebei een breed scala aan Hello Kitty copy’s, ze vullen dat allebei aan met neppe FC Barcelona shirts en presenteren dat op een bed van goed nagemaakte Ralph Lauren polo’s. Het verschil zit ‘m in de verkoper! Degene die je het beste aanspreekt, het vriendelijkste lacht, je het product netjes demonstreert en ook nog een lekker hapje aanbiedt als dank voor de aankoop… Dat is de winnaar.

Klantgericht in 3 stappen

Hoewel de gemiddelde organisatie in Nederland zich niet zou willen vergelijken met de Thaise straatondernemer, zouden we ons best wat vaker mogen afvragen: Is mijn organisatie klantwaardig en ben ik, samen met mijn medewerkers, optimaal klantvaardig? Hierbij drie tips:

1.  Begin klein. Stel elke week een lijstje op met drie acties die je gaat uitvoeren om klantgerichter te worden.

2.  Draai zelf een dag mee bij een ondernemer die een voorbeeld is voor jou op het gebied van klantgericht handelen. Hoe heeft hij zijn processen ingericht? Op welke KPI’s wordt gestuurd?

3.  Betrek je medewerkers en je (ex-)klanten in een verbeterslag. Betrek ze in het bepalen van de optimale Customer Journey. Van oriëntatie tot evaluatie: wat zijn hun pain en pleasure points.

Vergeet niet: Hoe goed je de processen ook hebt ingericht, de klant krijgt jou aan de lijn. Hoe goed je een website ook opzet, bij e-mailcontact geef jij het antwoord. Hoe mooi je winkel ook is, jij ontvangt de klant. En hoe goed je het Social media-beleid ook op papier hebt staan, jij bent het die de Tweet beantwoordt. Creëer onderscheid: van telefoon tot e-mail, van winkel tot website.

 

 

Foto: RussBowling

Deel dit artikel

Reacties