Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
christmas idee

Retentiemarketing in travel

Door: | december 18, 2013

Er zijn 2 manieren om je marketing en salesdoelstellingen te behalen: zorgdragen voor veel nieuwe klanten (instroom) of bestaande klanten een herhaal aankoop laten doen. Het liefst uiteraard een combinatie van beide.
In vele (travel) bedrijven ligt de focus op het vergaren van nieuwe klanten. Immers, er wordt nog steeds gedacht dat travelklanten niet loyaal en merktrouw zijn en alleen al voor een klein prijssignaal (korting) elders gaan shoppen. Maar is dit ook echt zo? Komt het niet doordat we de bestaande (eerdere) klant een beetje vergeten?

 

Bestaande vs. nieuwe klanten

Over het algemeen geldt (en we weten het ook) dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Vanuit acquisitie oogpunt mogen nieuwe klanten bij veel bedrijven ook iets meer kosten. Voor bestaande klanten ligt dit vaak anders. Hier wordt geen of nauwelijks extra budget aan besteed om ze te behouden en/of te her activeren. Wat op zich jammer is en een gemiste kans.

kerstsfeer
 Als ik naar m’n eigen vakantiegedrag kijk, dan is dit met name in de kerstvakantie zeer herkenbaar. Ik ga al ca. 10 jaar met Kerst en Oud en Nieuw (schoolvakantie) 12/14 dagen met het hele gezin naar een vakantiepark in Nederland, Duitsland of België. En deze is/wordt meestal geboekt via Landal, enkele uitzonderingen daargelaten. Toch heb ik nog niet 1 keer een passende speciale aanbieding van hen mogen ontvangen! Zelfs niet in de jaren dat ik NIET voor Landal had gekozen. Terwijl ik dit, als klant, best sympathiek zou vinden. Een passend aanbod voor mijn gezin en gezien het trouwe karakter van m’n eerdere boekingen (in het voor hen extra interessante hoogseizoen) zou je er bijvoorbeeld een gratis kerstboom bij kunnen doen, die al klaar staat in je huisje. De kosten zijn zeer beperkt, maar de attentiewaarde gekoppeld aan een sfeervolle periode is mijns inziens zeer sterk. Als bedrijf heb je dan een leuke, gepaste attentie die de bestaande klant makkelijker kan verleiden tot een nieuwe boeking, Wat kost een middelgrote kerstboom nou die je in groten getale inkoopt? En die je wel voor 15,- extra kan bijbestellen bij je boeking. Doet Landal niet aan retentiemarketing?

 

Is de prijs altijd doorslaggevend?

Als je een emotionele meerwaarde zou kunnen koppelen aan je product of dienst, hoeft de prijs voor de consument helemaal niet doorslaggevend te zijn. Helemaal niet als je bij het eerste klantcontact al een positieve ervaring hebt gehad als klant. Een dergelijke sympathieke kerstboomactie werkt wellicht ook viraal nog door. Denk aan mond-tot-mondreclame, Facebook, Twitter etc.

 

Hoe kan je er voor zorgen dat bestaande klanten (wel) weer bij je kopen?

• Behandel hen net zoals nieuwe klanten
• Wees zo persoonlijk en passend mogelijk in je contact en aanbod (ja, dat kan best tijd kosten)
• Beter nog is het om een klant een nog mooiere klantervaring te laten beleven door iets voor ze te doen wat ze niet verwachten
• Zorg ervoor dat een klant ‘beloond’ wordt bij een terugkeer
• Herinner ze aan hun vorige ‘ervaring’, zorg dat je klant zich gewaardeerd voelt, blijf ze bedanken voor de interesse in je product.
• Bouw indien mogelijk een profiel op. Hierdoor word je relevant(er).

Nog een belangrijk aspect is cross-sell, up-sell en deep-sell. Naast de al eerder genoemde kerstboom die je weggeeft aan trouwe klanten, zou je in bovengenoemd geval een kerstdiner kunnen aanbieden tegen een bijzondere loyale klantenprijs. En/of 50% korting op het kerstmenu voor de kinderen etc. Maak gebruik van beïnvloedingsmogelijkheden: als anderen het ook doen, zal het wel goed zijn: ‘Andere vakantievierders in de kerstvakantie (62%) hebben ook hun kerstdiner gereserveerd bij ons’.

Je bestaande klant is je beste (en goedkoopste) vriend. Hij/zij verdient meer aandacht en kan je meer rendement opleveren.

Foto: christmasstockimages.com

Deel dit artikel

Reacties