Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

2 Reacties
emotie bij de klant voor vakantie

Speel in op emotie voor het Wow-effect

Door: | februari 12, 2014

Er is een reis, waar alle reizen mee beginnen. Een reis die niet door een reisorganisatie, maar wel voor een reisorganisatie bedacht zou kunnen zijn. Het is de reis die de klant ervaart. En niet op het moment dat hij op Schiphol staat of in zijn volgeladen auto richting de Franse Rivièra stapt. Het is een vertrek dat al plaats vindt tijdens het oriëntatieproces. Dan vertrekt hij al met zijn gedachten richting zijn vakantiebestemming. En de terugkomst? Die is op het moment dat hij de herinneringen ophaalt na zijn vakantie. Wanneer alle wasjes zijn gedraaid en de vakantiefoto’s worden bekeken.

Deze reis, beter bekend als de customer journey wordt vaak beschreven als het proces van oriëntatie tot aankoop/boeking (Path of Purchase). Maar voor de klant eindigt deze reis niet bij de boeking, hij eindigt ook niet wanneer hij weer aan komt in Nederland. De reis eindigt op het moment dat hij terugblikt op zijn vakantie,  op zijn ervaring. Op dat moment wordt er alweer een behoefte gecreëerd naar de volgende vakantie.

 

Het WOW-EFFECT

Uit een wat ‘ouder’ onderzoek van TNS NIPO blijkt dat je klant dagen surft op tientallen websites voor hij zijn reis boekt. Het binnenhalen van nieuwe klanten vergt dan ook veel geld en energie. Terwijl je het belangrijkste middel binnen handbereik hebt, namelijk je huidige klanten. Door bij deze klanten het WOW-effect te creëren word jij voortaan genoemd tijdens de gesprekken over de vakantie. En zo houd je niet alleen je bestaande klanten vast, maar bezorgen zij jou ook nieuwe klanten. De vraag is alleen hoe creëer je nou dat WOW-effect? Hoe zorg je dat je de klant verrast, hij de meerwaarde van jouw organisatie ervaart en zich speciaal voelt? Zorg dat je de customer journey inzichtelijk krijgt!

 

De customer journey is een proces

Om de customer journey goed te begrijpen moet je het klantproces in kaart brengen. En dan niet het proces zoals je denkt dat het verloopt. Met alle tools en data die we tegenwoordig beschikbaar hebben in combinatie met eigen kennis,  ben je geneigd om dit proces in kaart te brengen op basis van kanaalgebruik. Maar op zoveel mogelijk kanalen aanwezig zijn is niet het doel. Je kanaal is immers een middel om een doel te realiseren. En het doel van de customer journey is, zorgen dat de klant een fantastische ervaring heeft zowel voor, tijdens als na zijn vakantie. Het is jouw doel om de klant zich uniek te laten voelen. En dat is niet door je merkwaarden te roepen in verschillende kanalen, maar door de klant deze te laten ervaren op het moment dat hij daar behoefte aan heeft.

 

emotional_rollercoaster

De emotionele achtbaan

Voor veel mensen is de vakantie het (of één van de) relaxmoment(en) van het jaar. Even de tijd om je op te laden, samen te zijn en nieuwe ervaringen op te doen. De hele reis van oriëntatie tot het ophalen van herinneringen is een proces vol emotie. Zo zijn er momenten van blijheid en tevredenheid, maar ook momenten van onzekerheid. Van jezelf op vakantie wanen tot jezelf afvragen of je wel het juiste appartement hebt geboekt. Van het shoppen voor de vakantie tot de stress voor vertrek of een gespannen situatie in de regio waar hij de vakantie gaat doorbrengen. En vergeet daarbij ook niet privésituaties die hierin een rol kunnen spelen. Zorg dat je deze situaties inzichtelijk krijgt en stem hier je bedrijfsprocessen op af. Ga samen zitten met de verschillende disciplines binnen je organisatie en kijk wat ieder kan betekenen om bij te dragen aan een zo’n positief mogelijke ervaring voor de klant.

Door inzicht te krijgen in de customer journey en de bijbehorende emotionele achtbaan, kan je heel gericht je processen afstemmen. Ook op situaties die misschien niet vaak voorkomen, maar die wel kunnen bijdragen dat de klant lyrisch is over jouw organisatie en dat deelt met iedereen die het maar wil horen. Je klant zal dan ongetwijfeld de volgende keer weer aan jou denken bij het boeken van zijn vakantie.

 

Foto: tiffa

Deel dit artikel

Comments

  1. Eveline Erkelens-HilbersVacanceselect en Bewustxl zakelijk advies

    Leuk stuk, met veel plezier gelezen.

    Wat ik mis is dat je dit WOW effect pas echt kunt creeeren als je eerst je doelgroep(en)/persona’s juist in beeld hebt. Iets wat veel organisaties niet goed in kaart brengen. Ik zie dat veel bedrijven de journey voor alle klanten gelijk stellen terwijl je veel verschillende journeys kunt/moet hebben allen vanuit een andere klantvisie en doelgroep benadering. We hebben namelijk te maken met de huidige consument die deels online, maar ook nog vaak offline zijn journey insteekt en de toekomstige consument. De consument die vanuit online werkt en denkt en offline beleefd. Als je dit duidelijk en inzichtelijk hebt en hier je journeys op insteekt/aanpast knal je de markt in en ben je de klant steeds een stap voor…. met precies bovenstaand WOW effect. Ps leuk artikel! Groet Eveline

    • Gerben van OuwendorpSpeurders / TMG

      Hi Eveline,

      Dank je voor je opmerking. En kan mij hier goed in vinden.
      Voor het ontwikkelen van je customer journey moet je jouw doelgroep helder hebben, op basis van deze doelgroep persona’s hebben geformuleerd en zeker wanneer je echt op emotie wilt gaan zitten misschien nog wel een extra verdieping moet gaan maken.

      De customer journey van een vakantie is inderdaad grotendeels een combinatie van beide.
      En tijdens het schrijven van deze post zat ik mij ook af te vragen of customer journey wel het juiste woord is. En moeten we niet spreken over a (en niet the) User Experience? Wat denk jij?

Reacties