Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image
Scroll naar boven

Top

0 Reacties
mallorca

Thomas Cook: klant zoekt het liefst zelf zijn vakantie

Door: | december 16, 2016

De Britse reisgroep Thomas Cook is met de merken Neckermann en Vrij Uit de nummer twee van de Nederlandse pakketreizenmarkt. De geplande overgang naar een nieuwe platform belooft onder andere een betere mobiele beleving, vertelt manager e-commerce Bas Touw.  

Jullie werken samen met reisagenten én hebben boekbare B2C websites. Hoe belangrijk is e-commerce voor jullie?

“Op dit moment halen we ongeveer 50 procent van onze omzet uit online. Dat percentage ligt hoger bij Vrij Uit dan bij Neckermann. Dat zit hem in het type vakantie – Vrij Uit is gericht op autovakanties. Dat zijn vooral losse accommodaties en die worden blijkbaar gemakkelijker op internet geboekt. Maar we zien bij Neckermann ook een groei. Of de reisagent verdwijnt? Dat denk ik niet, maar de groep boekers wordt wel kleiner. Over een paar jaar zitten we op 70 tot 75 procent online omzet, verwacht ik.”

Wat houdt het nieuwe platform precies in?

“Alle Thomas Cook-landen hebben hun eigen e-commerce platform en dat is niet handig. Daarom is besloten dat het Verenigd Koninkrijk, Nederland en België op hetzelfde platform gaan draaien. In het tweede kwartaal volgend jaar gaan we over. In de look verandert er niet zoveel, want die hebben we bewust alvast aangepast aan het Britse voorbeeld. De verandering zit hem erin dat we meer schaal krijgen, andere technologie gaan gebruiken en compleet responsive worden. De mobiele beleving is daardoor veel beter. Dat is getest door Google: de Engelse site draait al op dit platform en die zit net onder Booking qua prestaties en klantbeleving op mobiel. Wat ook een groot voordeel is, is dat we AB-testen niet meer per markt, maar per platform gaan doen. Dat betekent dat we een groter testpubliek hebben met de UK en België erbij, dus hebben we sneller resultaat en kunnen we vaker testen. Verder krijgt de klantenservice een boost op het nieuwe platform, omdat de systemen worden geïntegreerd en we het gebruik van de ‘mijn omgeving’ gaan stimuleren. Daardoor kunnen we de service op de situatie van de reiziger toespitsen, door bijvoorbeeld vluchtupdates of visuminformatie te sturen.”

Bas Touw Thomas Cook
Wordt met het nieuwe platform ook personalisatie mogelijk?

“We passen al een bepaalde vorm van personalisatie toe. Wie zich op de site inschrijft voor een nieuwsbrief ontvangt gepersonaliseerde campagnes. Als je bijvoorbeeld gekeken hebt naar hotels in Griekenland, dan komen die terug in de nieuwsbrief. Verder doen we aanbevelingen op peer-to-peer basis. We starten op het nieuwe platform met dezelfde mate van personalisatie. Nederland loopt hiermee binnen Thomas Cook iets vooruit op andere landen. We komen elk kwartaal met alle e-commerce managers bij elkaar en ik zie dat we naar elkaar toe groeien. Zodra we op hetzelfde niveau zitten, kunnen we gezamenlijk nieuwe stappen zetten.”

De manier van zoeken op de sites is niet erg intuïtief. Je moet een bestemming en reisdatum selecteren. Gaat dat veranderen?

“Tachtig procent van de bezoekers tikt een land in en gaat daarna filteren. Je ziet hetzelfde in fashion: je typt jas in en gaat daarna verder kijken. Ik denk niet dat onze bezoekers zitten te wachten op een gepersonaliseerd advies. Ze zijn gewend om zo te zoeken en vinden een passende vakantie.”

Hoe zorgen jullie ervoor dat online reisboekers naar Neckermann.nl of Vrijuit.nl gaan?

“Wij hebben geen enorme marketing spend, daarom moeten we slim zijn. We werken nu aan het opzetten van programmatic marketing in de vroegboekperiode. Zo zien we precies wat het rendement daarvan is. Bij gebleken succes wil ik dat verder uitrollen.”

En social? Op Twitter zetten jullie alleen maar dagaanbiedingen weg.

“Twitter is niet ons focuskanaal, Facebook wel. Daar zijn we redelijk actief maar er valt nog wel wat te verbeteren qua content en interactie.”

De meeste online omzet is afkomstig van desktopboekingen. Is mobiel een speerpunt?

“De mobile experience is nu niet goed genoeg, blijkt uit onderzoek in samenwerking met Google. Je moet veel gegevens invoeren en het is toch een grote uitgave voor de meeste mensen die gepaard gaat met stress en onzekerheid. Dan is het logisch dat ze teruggrijpen op hun vertrouwde desktop. Daar staat tegenover dat de schermen steeds groter worden van telefoons en het steeds normaler wordt om dingen mobiel te kopen. Dus natuurlijk zijn wij bezig met een goed werkbare mobiele beleving. Feit is dat mensen hun smartphone nu vooral nog gebruiken ter oriëntatie. Daarbij is het lastig om cross-device meetbaar te maken wat de impact is – leidt die mobiele zoektocht tot conversie? Ja, daar is technologie voor, maar tot de platformwissel een feit is gaan we hier geen tonnen in investeren.”

Op de huidige site hebben jullie een dynamic packaging-label geïntroduceerd, Flexreizen. Dat is een aparte boekingsmodule. Waarom?

“Dat was twee jaar geleden technisch bezien de beste oplossing toen we met Flexreizen begonnen. Met een externe partij hebben we een site binnen de site gemaakt. Op de usability ben ik niet trots. We kijken naar een oplossing op het nieuwe platform, want we blijven dynamic packaging wel aanbieden. Het mooist is natuurlijk dat als iemand zoekt, zowel de pakketreizen als de flexreizen in één overzicht komen te staan.”

Jullie bieden de mogelijkheid voor een live chat aan op de site – waarom geen chatbots?

“Wij gebruiken bewust geen chatbots bij de klantenservice. De vragen die worden gesteld hebben te maken met onzekerheid van klanten. Dat los je niet op met een bot, want die ziet alleen de vraag en niet de achterliggende reden. Onze zeer ervaren medewerkers wel.”

Deel dit artikel

Reacties